Tagasiside pärast üritust: millal küsida ja mida küsida

Tagasiside pärast üritust on odavaim viis teada saada, mis sinu ürituskohas töötab ja mis mitte. Küsi seda ühe-kahe päeva jooksul pärast üritust, hoia küsimused lühikesed ja tee midagi vastustega. Siis muutub tagasiside parandamise tööriistaks ja soovitusteks, mis tuovad järgmisi kliente.

Miks tagasisidet küsida

Kolm põhjust, miks see tasub vaeva:

1. Näed probleeme, mida ise ei märka. Kui sa oled ruumis iga päev, ei näe sa, et projektor on kehva või et parkimiskoht on raske leida.
2. Saad kasutada häid sõnu. Rahulolev klient on valmis kirjutama paar lauset, mida saad (loaga) kodulehel ja pakkumises kasutada.
3. Rahulolematu klient annab sulle võimaluse asja parandada, enne kui ta räägib sellest teistele.

Üks asi on tähtis: ära küsi tagasisidet siis, kui sa ei kavatse seda lugeda. Klient märkab seda.

Millal küsida

Parim aeg on järgmisel päeval või paari päeva jooksul pärast üritust. Siis on mälestused värsked, aga tunded on rahunenud. Mõned vihjed:

• Ära küsi samal õhtul. Organiseerija on väsinud ja tegeleb koristamisega.
• Ära oota nädalaid. Detailid ununevad ja vastamise tahtmine kaob.
• Saada üks meeldetuletus, kui vastust ei tule, ja siis jäta rahule.
• Küsi vastuseid õigelt inimeselt. Peamine kontakt on tavaliselt ürituse tellija, mitte iga osaleja. Seminaril võid küsida ka osalejatelt, aga siis lühemalt.

Kui üritusel läks midagi tõsiselt viltu, helista või kirjuta isiklikult, mitte ära saada automaatset küsimustikku. Kõigepealt vabanda ja kuula.

Mida küsida

Hea küsimustik on lühike. Viis kuni kuus küsimust on piisav, rohkem tekitab väsimust.

1. Üldine rahulolu (skaalal 1–5 või tärnidega).
2. Ruum ja varustus: kas ruum sobis ürituse jaoks (suurus, paigutus, tehnika)?
3. Toitlustus, kui see oli: kas oli maitsev ja õigel ajal?
4. Teenindus ja suhtlus: kas kirjavahetus oli selge ja kas kohapeal sai abi?
5. Mis oleks võinud olla parem? Vaba teksti väli.
6. Kas soovitaksid meid teistele? Jah/ei ja valikuline kommentaar.

Lõpus lisa küsimus: "Kas tohime sinu sõnu kasutada oma kodulehel?" See annab loa ja säästab sind hilisemast järelepärimisest.

Küsimuste sõnastamine

• Küsi ühte asja korraga. "Kas toit ja teenindus olid head?" on halb küsimus, sest vastus võib olla "toit jah, teenindus mitte".
• Kasuta lihtsat keelt, ära kasuta ärisõnu.
• Vaba teksti välja küsimus peaks olema avatud: "Mis oleks võinud olla parem?" mitte "Kas oled rahul?".
• Hoia skaala sama kõigis küsimustes.

Näide: lühike tagasisidekiri

Tere, Mari! Aitäh, et valisite meie maja oma ettevõtte suvepäevadeks. Loodame, et päev läks hästi. Kui leiad paar minutit, aitaks meid väga viis lühikest küsimust: [link]. Kui midagi läks valesti, kirjuta meile otse, tahame seda parandada. Aitäh!

Kiri on lühike, isiklik ja ütleb, mis on vaja teha ja kui palju aega see võtab. Selle sõnastuse võid võtta aluseks.

Mida vastustega teha

Tagasiside väärtus on selles, mida sa sellega teed. Lihtne töökord:

1. Loe vastused läbi kord kuus, mitte iga kord eraldi. Nii näed mustreid.
2. Märgi korduvad teemad. Kui kolm klienti on kurtnud sama asja (näiteks halb wifi), siis see on parandamist väärt. Ühe kliendi ühekordne nurin võib olla juhus.
3. Paranda kõigepealt see, mis on odav ja kiire. Kilt ukse peale, parem kirjeldus kodulehele, ruumi valgustus.
4. Anna klientidele teada, et tegid midagi nende märkuse põhjal. See teeb neist püsikliendid.
5. Kasuta häid sõnu. Paluta luba ja lisa lühike tsitaat kodulehele koos kliendi nime või ettevõttega, ainult kui klient on selleks nõus.

Ära avalda tagasisidet, mida pole päriselt saadud. Tsitaat, mis on väljamõeldud või muudetud, hävitab usalduse hetkega.

Kuidas käituda negatiivse tagasisidega

Negatiivne tagasiside on tegelikult kõige väärtuslikum, kuigi see ei tundu nii.

• Aitäh enne kõike muud. Keegi vaevus sulle ausalt ütlema.
• Ära vabanda üldsõnaliselt. Nimeta, mis läks valesti, ja ütle, mida teed.
• Ära vaidle. Isegi kui sa arvad, et klient eksib, on tema kogemus tegelik.
• Paku lahendust, kui see on mõistlik: osaline tagasimakse, soodustus järgmisel korral või lihtsalt parandus.
• Ära kustuta. Kui avalik arvustus on ebameeldiv, vasta viisakalt. Kustutamine on halvem.

Arvustused avalikult

Mõned kliendid on valmis jätma ka avaliku arvustuse (Google Maps vms). Seda võid paluda ainult rahulolevatelt klientidelt, kes sellest ise rääkisid, ja ainult üks kord. Kui paned lingi tänukirja lõppu, on see loomulik. Ära maksa arvustuste eest ja ära kirjuta neid ise.

Väikese ürituskoha lihtne süsteem

Sa ei vaja keerulist tööriista. Alustada võib niimoodi:

• üks kiri kliendile päev pärast üritust;
• viis küsimust;
• kord kuus vaata vastused üle ja kirjuta üles kolm parandust;
• kord aastas vaata üle, mis on paremaks läinud.

Kui see toimib, võid lisada päringutele vastamise ja pakkumiste täiustamise, sest sageli selgub tagasisidest, et kliendid ootasid kiiremat vastust või selgemat pakkumist. Vaata ka artiklit hinnapakkumise koostamisest.

Tagasiside eri tüüpi üritustel

Küsimused tasub kohandada ürituse järgi. Pulma puhul küsi atmosfääri, ajakava ja personali kohta; seminari puhul tehnika, ruumi mugavuse ja kohvipauside kohta; suvepäevade puhul tegevuste ja majutuse kohta. Kolm põhiküsimust (üldmulje, parim asi, mida parandada) sobivad igale üritusele, ülejäänud lisa vastavalt vajadusele.

Pulma puhul on tähtis tunnetus: noorpaar ei taha esimesel päeval küsimustikku. Saada tänukiri ja küsimused nädala jooksul ning ära muuda seda kohustuseks.

Kuidas tagasisidet mitte kasutada

Ära kasuta üksikuid vastuseid põhjuseks tervet töökorda ümber teha. Ära võrdle töötajaid üksikute kommentaaride põhjal. Ära luba midagi, mida sa teha ei saa. Ja ära küsi tagasisidet kliendilt, kellega sul on lahtine vaidlus arve või kahju üle; selle lahendamine tuleb kõigepealt.

Kuidas Saalo seda toetab

Saalo võimaldab pärast üritust koguda tagasisidet ja arvustusi, nii et see on seotud broneeringuga ja näed seda ühes kohas. Lisaks saad nädalaülevaateid, mis aitavad mustreid märgata (kõik tehisintellekti väljundid vaatab üle töötaja). Vaata funktsioone või mõisate lahendust.