ИИ в продажах площадки для мероприятий. Что можно и что нельзя

Использование ИИ в бронировании на площадке для мероприятий на практике сводится к простому разделению ролей: искусственный интеллект пишет слова, числа берутся из правил цен, а перед отправкой клиенту всё подтверждает человек. Если держать эту границу, ИИ может сэкономить много времени на написании текстов. Если граница размывается, возникает риск, что клиент получит неверную цену или обещание, которое площадка не может выполнить.

Что ИИ делает хорошо

ИИ силён в работе с текстом. В продажах площадки это означает, например:

• Черновик текста предложения. Формулировка приветствия, описания и следующего шага.
• Черновик ответа на запрос. Краткое изложение вопросов клиента и первая версия ответа.
• Краткое содержание запроса. Длинное письмо превращается в краткую выжимку: дата, число, пожелания.
• Пометка срочности и спама. Сортировка почтового ящика, чтобы важное не утонуло.
• Разбор описания в свободной форме. Клиент пишет «у нас коллектив из 40 человек, три дня в ноябре», система заполняет поля формы, а клиент проверяет.
• Черновик напоминания. Напоминание клиенту, который не ответил на предложение.

Во всех этих случаях результат — текст, который человек может быстро прочитать и исправить.

Чего ИИ делать не следует

ИИ пишет правдоподобный текст, даже когда он не соответствует действительности. Поэтому ему нельзя поручать решения и расчёты:

• Цены и суммы. Цена должна браться из ваших правил цен: цены за час, день и пакеты, сезоны, НДС. «Примерно верная» сумма от ИИ становится для клиента обещанием.
• Свободные даты. Источник данных о доступности — календарь и база данных бронирований, а не ИИ.
• Условия и обещания. Предоплата, отмена и ответственность — ваши решения и юридические вопросы.
• Отправку без проверки. Черновик не является ответом, пока его не просмотрел человек.

Коротко: ИИ может писать текст вокруг чисел, но не должен придумывать числа сам.

Три правила, которых стоит придерживаться

1. Слова — ИИ, числа — правила. Система считает строки предложения, ИИ пишет вокруг них текст.
2. Подтверждает человек. Любой текст ИИ, уходящий клиенту, перед отправкой проходит проверку сотрудника.
3. Меньше данных. Давайте ИИ только то, что нужно для задачи.

Эти правила легко записать и трудно соблюдать, когда сезон горячий. Поэтому проверка должна быть частью рабочего процесса, а не вопросом доброй воли: например, предложение не уходит, пока кто-то не нажмёт «подтвердить».

Минимизация данных

В запросе часто есть персональные данные: имя, электронная почта, телефон, иногда особые диетические требования, связанные со здоровьем. Прежде чем подключать к ИИ какой-либо сервис, подумайте:

• Какие данные ИИ действительно нужны? Для написания текста предложения ему обычно не нужен номер телефона клиента.
• Куда уходят данные и кто их обрабатывает? Спросите об этом поставщика и прочитайте его условия.
• Уведомлён ли клиент? В политике конфиденциальности должно быть написано, что используется помощь ИИ.
• Нужен ли договор об обработке данных? Это юридический вопрос, спросите своего юриста.

Особые диетические требования могут быть данными о здоровье, поэтому их стоит хранить и передавать только там, где они действительно нужны, например на кухне.

Пример: как это выглядит в рабочем процессе

Пример (воображаемая ситуация): клиент через форму присылает описание «40 человек, семинар и обед, 12 февраля». Рабочий процесс может быть таким:

1. ИИ помогает разнести описание по полям формы, и клиент их проверяет.
2. Система проверяет по календарю, свободна ли дата.
3. Механизм расчёта цен рассчитывает строки предложения по вашим правилам.
4. ИИ пишет вокруг них черновик дружелюбного сопроводительного письма.
5. Сотрудник читает черновик, при необходимости исправляет и подтверждает.
6. Только после этого предложение уходит клиенту.

На каждом шаге ясно, кто отвечает: число берётся из правил, текст — из черновика ИИ, а решение принимает человек.

Что может пойти не так

Ошибки ИИ часто так правдоподобны, что их не замечаешь. Типичные случаи:

• ИИ обещает то, чего вы не предлагаете. Например, пишет в предложении «завтрак включён», хотя пакет его не содержит. Поэтому черновик нужно читать, а не просто просматривать.
• Неверный тон. Слишком официальный, слишком болтливый или слишком продающий текст подходит не каждой площадке. Настройте тон под свою площадку.
• Не тот язык. Если клиент пишет по-русски или по-английски, проверьте, чтобы и ответ был на правильном языке и звучал естественно.
• Устаревшие данные. ИИ не знает, что ваше меню или цена изменились, если ему об этом не сказать. Поэтому цены и берутся из правил.

Все эти ошибки ловятся одним простым действием: человек читает текст до того, как он уйдёт.

Прозрачность перед клиентом

Клиенту не нужно знать название каждого инструмента, но он должен понимать, что за окончательное содержание предложения отвечает ваша площадка. Если вы используете ИИ, напишите об этом в политике конфиденциальности ясно и коротко: для чего он используется и что сотрудник просматривает результат. Если клиент спросит, отвечайте честно.

Если ИИ помогает клиенту заполнить форму (например, «опишите ваше мероприятие»), клиент должен видеть, что в какое поле попало, и иметь возможность изменить это перед отправкой. Так в форму не попадут данные, которые клиент не подтвердил.

Как внедрять ИИ постепенно

Не начинайте с самого чувствительного. Разумный порядок:

• Начните с внутреннего использования: краткое содержание запроса, черновик ответа.
• В течение нескольких недель сравнивайте черновики со своими формулировками и уточняйте тон.
• Следите, как часто приходится исправлять черновик. Если часто, дело в данных или инструкциях.
• Расширяйте использование, только когда сотрудники доверяют процессу.

Не верьте обещаниям, что ИИ «сделает всю продажу за вас». В продажах по-прежнему важен человек, который знает вашу площадку, клиентов и границы дозволенного.

Вопросы поставщику

Прежде чем выбирать инструмент с ИИ, спросите:

• Кто решает цену? (Правильный ответ: ваши правила.)
• Уходит ли что-то клиенту без подтверждения сотрудника?
• Какие данные отправляются ИИ?
• Как я вижу, что написал ИИ и что я изменил?

Читайте также: как быстро и хорошо ответить на запрос о мероприятии.

Как это делает Saalo

Saalo следует тому же разделению: ИИ пишет черновик текста предложения, цены рассчитывает механизм расчёта цен по вашим правилам, а персонал по умолчанию подтверждает всё перед отправкой клиенту. ИИ также помогает с кратким содержанием запроса, черновиком ответа, сортировкой почтового ящика и составлением недельного обзора. Посмотрите функции и цены; 30 дней бесплатно.